In meiner Beratungspraxis begegne ich häufig Kunden, die eine Enterprise Service Management Plattform im Einsatz haben, aber mit der Implementierung unzufrieden sind. Das spiegelt sich häufig in negativem Nutzerfeedback wider oder auch wenn erhoffte Effizienzen nicht realisiert werden konnten.
Das ist typisch für Erstimplementierungen, bei denen der Fokus auf der Umsetzung von bekannter Funktionalität lag und nicht unbedingt auf einer optimalen Nutzung von vorhandenen Plattformfunktionalitäten.
Die viel beschworene „Out-of-the Box“ (OOTB) Funktionalität (der Standard) von ServiceNow ist zwar ein guter Startpunkt für eine Implementierung, dennoch muss hier in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden eine Anpassung stattfinden um die „Standard“-Prozesse optimal an die Bedürfnisse des Kunden zu adaptieren.
Ohne ein gutes Verständnis von einer Plattform wie ServiceNow und der notwendigen Beratung bei der Implementierung können die möglichen Optimierungen nur schwer umgesetzt werden.
Hier möchte ich Ihnen helfen das Beste aus Ihrer Implementierung rauszuholen. Im Rahmen von einem mehrdimensionalen Assessment schaue ich mir die bestehende Implementierung an und analysiere dabei unter anderem folgende Aspekte:
- Prozessflows aus Nutzersicht
- Nutzerfeedback aus Interviews
- Kundenspezifische Anpassungen von Formularen
- Effiziente Nutzung von Stammdaten und deren Quellen
- Potentielle Schulungsbedarfe für Nutzer
- Betriebskonzepte (Optional)
Daraus resultiert eine Liste an Verbesserungsmöglichkeiten mit konkreten Maßnahmen, welche im Nachgang priorisiert und umgesetzt werden können. Entscheidend für alle Maßnahmen ist der Fokus auf messbare Kenngrößen, um die Effektivität der vorgeschlagenen Änderungen zu beurteilen.
Nur so kann auf lange Sicht sichergestellt werden, dass sich die Investition in eine Enterprise Service Management Plattform auch wirtschaftlich rechnet und die Plattform eine hohe Nutzerzufriedenheit genießt.